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ブログ「明日のマーケティングは、今日の発見から。」

SNSキャンペーン事務局完全マニュアル3:検閲~トラブル対応編

SNSキャンペーン事務局完全マニュアル3:検閲~トラブル対応編

全3回を通して、自社でSNSキャンペーン事務局を運用できるようになることをゴールに運用手順を解説しています。

第1回と第2回ではSNSキャンペーン事務局の8つある業務工程のうち、5つ目まで解説していきました。

▼第1回 全体像の理解~運用開始編

▼第2回 お問い合わせ対応~FAQ作成編

本記事では、SNSキャンペーン事務局の業務工程のうち、より事務的な「6. 検閲」「7. 抽選/当選連絡/個人情報取得」「8. プレゼント発送」の実際の手順から要点までお伝えした上で、最後にトラブル発生時の対応方法も合わせてお伝えしていきます。

6. 検閲業務

応募で収集した投稿をウィジェットでサイトなどに掲示する場合は、検閲を行い掲載します。
必須ではないのですが、万が一でブランドを毀損する投稿が掲載された場合、ダメージになるので、対応したほうが良いでしょう。

具体的な作業は、管理画面上で「非表示」を選択するだけです。(キャンつくの場合)

最初に「掲載マニュアル&ガイドライン」を策定します。
以下はピクルスが定めているひな形になります。
これをベースにアップデートして使ってください。

【検閲頻度】
・月曜日と木曜日の週2回行う

【検閲方法】
1.キャンつく管理画面にログイン
2.投稿一覧を確認し、不適切な投稿は「非表示」にする
3.不適切な投稿があった場合は、クライアントに報告する

【掲載ガイドライン】
以下にあたる投稿は掲載をしないこととする

■コメントについて
・ブランドに対して否定的なコメント
・誹謗中傷を含むコメント
・イメージを低下させるコメント
・公序良俗に反するコメント
・政治的なコメント

■写真について
・他ブランド商品の写真
・応募者以外の個人を特定できる写真
・タレントさんが写り込んでいる写真
・著作権が明示されており、掲載に許諾が必要なものが写り込んでいる写真(建築物、商品として販売されているグッズなどは含まない)

掲載ガイドラインは、OKなものを掲載する形にすると判断に悩むことになるので「NGなもの」を記載する形にしてください。

こちらも判断に悩んだ場合はエスカレーション対応をするようにしましょう。

7. 抽選・当選連絡・個人情報取得

ここではキャンつくを利用した場合の方法を、ご紹介します。

基本的な流れは以下となります。
(1) 賞品種別設定+フォーム発行
(2) 当選連絡文作成
(3) 抽選作業
(4) DMでの当選連絡
(5) リマインド

(1) 賞品種別設定+フォーム発行

キャンつくでは複数の賞品を管理できるようになっているので、最初に賞品種別を設定します。
賞品種別の設定は、期間毎な形でも可能なのでキャンペーンに合わせて設定してください。(種別が1種しかない場合も1種は設定していただく形となります)

賞品種別の設定

オプションのフォームを利用してフォームを発行します。賞品種別が複数ある場合は、賞品種別毎にフォームを作成してください。

フォームを発行

マーケティングリサーチとしてアンケートなども取ることができますので、必要情報に合わせて項目を作成してください。

作成が完了すると、フォームのURLが発行されます。こちらは当選連絡の際に利用します。

(2) 当選連絡文作成

こちらもひな形を掲載しておきます。
ひな形を変更する形でキャンペーンに合わせた当選連絡文を作成してください。

◯◯◯◯キャンペーン事務局からのご連絡です。
この度は、キャンペーンへのご応募ありがとうございました。
ご応募いただいた投稿が、キャンペーンに当選いたしました。
◯◯◯◯を賞品としてプレゼントいたします。
つきましては賞品をお送りするのに、送付先(連絡先)を教えていただきたい所存です。
以下URLから「Twitterにログインする」でログインしてください。
(※こちらのDMが届いたアカウントで認証をお願いします)
[URL記載]

ログイン後、登録フォームが表示されますので、必要事項を記載し、規約に同意いただき、送信をお願いいたします。
※◯月◯日23:59までに登録が無かった場合、当選は無効となりますのでご注意ください。
※こちらに返信する形でのご質問は、受けつけておりません。
※ご不明点がありましたら以下、キャンペーン事務局へのお問い合わせをお願いいたします。
◯◯◯◯キャンペーン事務局(土日祝を除く、平日10:00〜17:00)
対応期間:◯年◯月◯日まで
◯◯@◯◯

長い文章はユーザーを迷わすので、必要最低限の文面のほうが望ましいです。[URL]と記載されているところはフォーム作成の際に発行されたURLを記載してください。

これで準備は完了です。

(3) 抽選作業

キャンつくには抽選機能もデフォルトで搭載されていますので、条件を設定して抽選してください。

当選者管理

賞品種別毎の抽選となるので、その回数分抽選を行ってください。

(4) DMでの当選連絡

当選種別毎に、当選連絡文を設定します。
当選連絡はTwitterとInstagramで連絡方法が異なります。

Twitterの場合は「DM送信」をそれぞれの当選者毎に押していけば完了となり簡単です。
また、オプションで自動DM一斉送信機能もありますので、これを利用すれば当選者が1000人でも簡単に当選連絡が可能となります。

自動DM一斉送信機能

Instagramの場合はDM送信のAPIが用意されていないので、以下の手順となります。

1.「メッセージ送信」ボタンを押す。
2.自動で当選者のプロフィールページに推移
3.アカウントをフォロー
4.メッセージをクリック
5.メッセージをペースト(既に自動で当選連絡文がコピーされているのでペーストのみで大丈夫です)
6.送信
7.ページを閉じて、再度管理画面に戻る

注意事項として、当選人数は抑えたほうが良いです。

手間がかかるからというのもあるのですが、InstagramのDM送信の場合、アカウントに応じてDM送信にキャップがかかっているらしく、一定の送信数をオーバーすると自動でスパムアカウントとされてしまい、DM送信機能が使えなくなる可能性があるからです。
ピクルスとしては1日50以下に抑える運用を推奨しています。

それとステップ3のフォローも必須でする必要があります。これも上記のスパム認定回避の為です。

(5) リマインド

フォームの登録期日が迫っても登録してないユーザーは、どのキャンペーンでも3〜5%程度発生します。

そのユーザーに登録を促すためのリマインドです。通常、期日の2日前にリマインドを行います。

リマインドご連絡です。
お客様の情報の登録がまだ確認されておりません。
お手数をお掛けしますが◯月◯日23:59までに登録をお願いいたします。
期日を過ぎますと、当選は無効となります。
※こちらに返信する形でのご質問は、受けつけておりません。

キャンつくでは未登録ユーザーが確認できるようになってますので、そのユーザーのみに管理画面からDMでリマインドを送ります。

8. 賞品発送

賞品発送は3タイプに分かれます。
(1) 自社発送
(2) 宅配業者手配
(3) 発送代行業者
(4)ECサイトから直接発送

(1) 自社発送

自社で発送業務を担当する部署があるのであれば、そちらに依頼をしましょう。
また発送数が少ない場合も自社で対応するのがコスト的には良いです。

(2) 宅配業者手配

数量が多い場合は、ビジネス用のサービスを提供している宅配業者に手配をしましょう。
荷物の引取から、送付先データでの送り先入稿まで対応をしています。

詳しくは各宅配業者に問い合わせをしてください

ヤマトビジネスサービス
ゆうぱっく

(3) 発送代行サービス

コストは多少高くなるのですが、1番安心なのはこちらになります。

世の中には、サンプリングやキャンペーンの賞品発送を専門で行っている会社がありまして、こちらに依頼すれば、発送に関することはフル対応してもらえます。
むき身の賞品であったとしても「梱包」「送付状のプリントアウト」「発送」「発送確認」まですべて対応してもらえます。

ピクルスもコプロシステムさんの発送代行サービスを利用しています。

(4) ECサイトから直接発送

点数があまり多くなく、プレゼント用に新たに賞品を購入する場合は、こちらが1番オススメの方法です。賞品購入の際に送り先を当選者に設定するだけです。

手配が完了したら、当選者にメールで以下をお送りしましょう。

件名:プレゼント手配完了のお知らせ。
本文:
◯◯◯◯キャンペーン事務局からのご連絡です。
プレゼントをお送りする手配が完了いたしました。
賞品は◯◯◯◯(ECサイト名)からお送りさせていただきます。
到着は○月○日頃を予定しております。
ご査収の程よろしくお願いいたします。

こちらを送ってないと謎のお届けものになってしまいますので、ユーザーを戸惑わせないためにも対応してください。

トラブル発生時の対応について

キャンペーンを多く続けていれば、何かしらのトラブルは必ず発生します。
代行会社に委託してても発生します。

トラブルを怖がり過ぎるとキャンペーンの実施自体ができなくなります。

マーケティング活動はそもそもトライアンドエラーの連続なので、一定のトラブルは想定しておき、対応方法を用意して挑めば問題ありません。

また多くの人が捉え違いをしているところではあるのですが「ユーザー(応募者)に影響がないこと」は大きなトラブルとは言えません。インナーで「ミスっている」「適切な対応でない」「成果が低すぎる」と認識していることは、トラブルとはいえないです。

ユーザーに影響が無いところに関しては、自社での改善事項と認識しましょう。

少し話が逸れましたが、ここでは代表的なトラブルとその対応方法についてお伝えします。

トラブルは主に以下の3種があります。
1.投稿トラブル
2.プラットフォーム障害トラブル
3.利用システム障害トラブル

それぞれの対応方法についてお伝えします。

「投稿トラブル」の対応方法

発生原因は人的な問題がほとんどになります。何の業務においても人が関わることであれば、何かしらの「間違い」は発生するものです。

チェックの回数を増やすことで発生率を下げることはできますが、ゼロにするのは限りなく難しいとされています。またチェックの回数を増やせばコストがそれだけ増大するので、自社で運用するメリットの1つであるコスト削減などは望めなくなります。

原因さておき、投稿に関してのクリティカルなトラブルとして以下があります。
・キャンペーンの投稿文の間違い
・投稿画像の間違い
・投稿時間の間違い:キャンペーン開始前に投稿してしまった
・カンバセーショナルカードなどの設定の間違い

対応方法は以下となります。
1.投稿の削除
2.フォロワーへのアナウンス
3.再投稿

基本的には間違った投稿を削除して、お詫びをし、再投稿をする形になります。
以下はアナウンス文のひな形になります。

○月○日○時ごろに投稿されたキャンペーン情報の内容に不備がありましたので、削除いたしました。
この後、再度正しいものを投稿しますので、そちらでの応募をお願いいたします。
この度は大変申し訳ございませんでした。
○○○○キャンペーン事務局

既に応募済のユーザーに対しての応募は認めない形が通常の対応となります。

規約に以下を記載ください。
・キャンペーン応募の対象投稿に不備があった場合は、投稿を削除することがあります。また削除された投稿に応募いただいた場合は、応募は無効とさせていただきます。予めご了承をお願いいたします。

「プラットフォーム障害トラブル」の対応方法

プラットフォーム障害トラブルとは、InstagramやTwitter自体で発生したシステム障害などのトラブルを指します。

それに加えて、キャンペーンツールはそれぞれが提供するAPIを利用してサービスを提供しております。このAPI自体にシステム障害が発生することもあり、インスタントウィンなどのリプライが正常にされなかったり、データの収集自体ができなくなることもあります。

プラットフォームを利用してキャンペーンを実施している以上は、避けては通れないトラブルでして、運営側では発生させないための具体的な対処をすることもできません。

具体的には以下になります。
・プラットフォームのシステムダウン:そもそもSNSが利用できない
・一部のユーザーのみシステムダウン
・一部機能が利用できない
・一部のユーザーの一部の機能が利用できない
・APIのみシステムダウン
:ツールでのデータの収集や投稿ができない
・APIの一部機能のみ利用できない:ツールでのデータの収集や投稿ができない
これらのシステム障害が発生した場合、プラットフォームのダウンなどの大規模障害以外は、プラットフォーム側からはアナウンスされないことが大半であり、ユーザー側としては「運営に問題があるのでは?」となりやすい事象になります。

またAPIの障害については、プラットフォーム側からアナウンスされることがほぼ無いので、運用者がたまたま発見した場合や、ユーザーからの問い合わせで発覚することが多いです。

対応方法は以下となります。
1.障害発生確認時:フォロワーへのアナウンス
2.障害発生解消時:フォロワーへのアナウンス
3.解消後24時間経過後:アナウンスした投稿を削除

基本的には障害の確認時と解消時にアナウンスをする形となります。

以下は発生確認時のアナウンス文のひな形になります。

現在、Twitter(プラットフォーム名)でシステム障害が発生しており、キャンペーンへの応募が正常にされない事象が発生しております。
解消時期は未定でして、解消され次第再度アナウンスさせていただきます。
ご迷惑をおかけしてしまい、申し訳ございません。
○○○○キャンペーン事務局

障害範囲が一部のユーザーに対してと明確にわかっている場合は、上記に「一部のユーザーに対して」を追記してください。

以下は解消時のアナウンス文のひな形になります。

先の投稿でお伝えしたシステム障害は、○時ごろ解消されました。
現在は正常にキャンペーンへの応募が可能となっております。
ご迷惑をおかけしてしまい、申し訳ございませんでした。
○○○○キャンペーン事務局

こちらも障害発生中に応募したユーザーに対しての応募は認めない形が通常の対応となります。
規約に以下を記載ください。
・今回のキャンペーンはTwitterのプラットフォーム及びAPIを利用しております。システム障害などが発生し、応募が正常に行われない場合があります。障害発生時の応募は、運営側でも確認ができない応募なりますので無効とさせていただきます。予めご了承をお願いいたします。

「利用システム障害トラブル」の対応方法

利用システム障害トラブルとは、キャンペーンツールで発生したシステム障害などのトラブルを指します。

前述のプラットフォーム障害トラブルと同じように、運営側では発生させないための対処をすることもできません。

具体的には以下になります。
・キャンペーンツールが利用しているサーバのダウン
・キャンペーンツールのシステムダウン
・一部機能が利用できないなどのバグにより応募ができなくなる

ピクルスのキャンつくでは、AWSのサーバダウンによりツールが利用できなくなったことがあり、1番トラブルに強いとされているAWSでもトラブル発生することがあるので、いくらセキュリティチェックをしたとしても、システムトラブルは発生することがあると認識いただければと思います。

他にもキャンつくが利用できなくなったことはあるのですが、APIの障害により利用できなくなったことが原因なので、ツール提供側としてAPIの復旧を待つしかないといったところになります。

対応方法はプラットフォーム障害と同じで以下となります。
1.障害発生確認時:フォロワーへのアナウンス
2.障害発生解消時:フォロワーへのアナウンス
3.解消後24時間経過後:アナウンスした投稿を削除

アナウンス文は以下となります。

現在、キャンペーンで利用しているシステムに障害が発生しており、キャンペーンへの応募が正常にされない事象が発生しております。
解消時期は未定でして、解消され次第再度アナウンスさせていただきます。
ご迷惑をおかけしてしまい、申し訳ございません。
○○○○キャンペーン事務局

解消時のアナウンスは以下です。

先の投稿でお伝えしたシステム障害は、○時ごろ解消されました。
現在は正常にキャンペーンへの応募が可能となっております。
ご迷惑をおかけしてしまい、申し訳ございませんでした。
○○○○キャンペーン事務局

こちらも障害発生中に応募したユーザーに対しての応募は認めない形が、通常の対応となります。
規約に以下を記載ください。
・本キャンペーンはキャンペーンを円滑に進める為、キャンペーン用システムを導入して運用をしております。利用システムに障害などが発生し、応募が正常に行われない場合があります。万が一障害が発生した場合、障害発生中の応募は、運営側でも確認ができないため無効とさせていただきます。予めご了承をお願いいたします。

その他の「トラブル」

ここからは上記にあてはまらないけど、そこそこ発生するその他のトラブルを知見として共有させていただきます。

■公式アカウントが利用できなくなった。
Twitterで発生する事例なのですが、キャンペーン用のアカウントを作成しキャンペーンを行った際に、電話番号登録や二段階認証を行ってないことで、リプライなどを大量に送ってしまうと自動でスパムアカウントと判定されアカウントが利用できなくなってしまうことがあります。
また「Twitterルール」「キャンペーンの実施についてのガイドライン」「Twitter広告ポリシー」を守らないで運用することも、アカウント停止になります。
アカウント自体が利用できなくなると、状況お伝えのアナウンスすらもできなくなるのでかなり大きなトラブルとなります。
アカウントの登録は中途半端な状態にしないで、ちゃんと完了まで行い、各ルールを厳守して運用しましょう。

■Twitterインスタントウィンのリプライができない状態になった。
Twitterのオートリプライ型のインスタントウィンは、大量にリプライを送信するので、Twitterの認定代理店さま経由でTwitter社に、送信上限のリミット解除申請をしないと実施できないことになってます。
たまに担当者の連絡ミスや認識違いによって、この解除がされないままインスタントウィンを実施し、そこそこなトラブルになることがあります。
公式アカウントにユーザーから「リプライが来ない」と大量にツイートが届くことになり、関係会社さんも含め心に傷を残すような形になります。
リミット解除については、細かく確認を重ねましょう。

■利用できない#ハッシュタグを使ってた。
InstagramもTwitterもハッシュタグで利用できる文字は決まってまして、絵文字などは利用できないようになってます。
それを知らずにすべて絵文字を利用した形でキャンペーンを実施してしまって、キャンペーン自体をもう一回仕切り直しとなってしまった例があります。
利用するハッシュタグは一回テストで投稿してみて、ちゃんと使えるか確認してから実施しましょう。

■Twitterのインスタントウィンでリプライが、通常のタイムラインに出てしまった。
これはトラブルではなくTwitterの仕様なのですが、応募者にリプライをしたあとにその応募者がアカウントを削除すると、通常のタイムラインにツイートが表示されてしまいます。
表示されてしまったツイートは運用で都度削除する必要があるのですが、それを知らずに運用していたため、トラブルとしてクレームを頂いたことがありました。

■ツールの設定を間違えておりデータがまったく収集されてなかった。
これはよくあるトラブルで、運用担当者さまが設定を間違えてしまうや認識違いをしていることで起こるトラブルです。
ツールをテストをされないで実施した場合に起こりやすいです。
・公式アカウントが登録されてない
・設定したハッシュタグが間違えている
・リツイートの収集対象のツイート登録のし忘れ
・インスタントウィンの設定間違い
・そもそも設定をまったくしてない(お任せのサービスだと認識してた)

など設定に関する問題は、人がすることなので発生しやすいです。
必ずテストしてから実施するようにしましょう。

最後に

SNSキャンペーン事務局の運用について、全3回に分けてお伝えしてきましたが、いかがだったでしょうか?

もし第1回、第2回をご覧になっていない方は以下よりお読みいただけます。
▼第1回 全体像の理解~運用開始編

▼第2回 お問い合わせ対応~FAQ作成編

ピクルスがお伝えできる限りのノウハウを出し惜しみなくお伝えしてきましたので、事務局運用に関しての全体像から要点までを把握し、実行するための足がかりができたのであれば嬉しい限りです。

事務局のセルフ運用は、あくまでもリソースに余力がある場合でのお話ですので、リソースが無い場合は、ピクルスも含めキャンペーン事務局を代行している専門会社さんにご相談いただければと思います。

また「自社で運営はしたいんだけど自社だけで運用するのに不安…」とお悩みをお持ちの場合は、SNSキャンペーンの代行やサポートを行っている業者に相談した上で、共同でSNSキャンペーンを実施していきながら、段階的に自社内で独立して事務局運用をしていくという方法も考えられます。

ピクルスの提供する「キャンつく」では、今回紹介したSNSキャンペーン事務局業務の代行サービスや、各種業務ごとのサポートも行っております。特に、リスクに関してのサポートは規約作成から代行を行っていますので、ぜひご相談ください。

その他にも、「キャンつく」では事務局運営にあたって様々な形でのサポートを提供しています。といった感じで最後は宣伝的なことをお伝えさせていただきました!

最後までお読みいただきありがとうございました!!