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ブログ「明日のマーケティングは、今日の発見から。」

SNSキャンペーン事務局完全マニュアル2:お問い合わせ対応~FAQ作成編

SNSキャンペーン事務局完全マニュアル2:お問い合わせ対応~FAQ作成編

全3回を通して、自社でSNSキャンペーン事務局を運用できるようになることをゴールに運用手順を解説しています。

第1回の記事ではSNSキャンペーン事務局運用業務の全体像を押さえたうえで、8つある業務工程のうち「1. プレゼント手配」「2. 応募規約作成」「3. キャンペーンツール設定」「4. キャンペーン用投稿運用」の4つ目までご紹介しました。

第2回となる今回は、SNSキャンペーン事務局運用の中で最も気をつけるべき項目が多く、弊社でもクライアント様よりご相談やお問い合わせの多い「5.お問い合わせ対応」に関して重点的に解説していきます。

なお「6. 検閲」「7. 抽選/当選連絡/個人情報取得」「8. プレゼント発送」の手順やトラブル発生時の対応方法については、第3回の記事で解説しています。

5. お問合わせ対応

たぶん、多くの方が「運用で1番対応が難しい」と考えているところだと思いますが、想定FAQさえ作成できれば、意外と簡単にできます。

ここでは以下の4つに分けてお伝えします。
・お問い合わせ期間の設定
・お問合わせメールアドレス発行
・FAQ作成
・対応方法

お問合わせ期間の設定

先ずはお問い合わせ期間を設定しましょう。

お問い合わせは、賞品が当選者に届くまでが通常の対応となります。基本的には期間の「キャンペーン開始日〜賞品発送完了日+10日」で設定しましょう。
そんなに必要無いと思われるかもしれませんが、賞品が届かなかったり、賞品が破損していたりする場合などがあり、賞品がお客様に届くまでは必要です。

お問合わせメールアドレス発行

問い合わせの窓口ですが、キャンペーン事務局用のメールアドレスを発行して対応する形にします。
・camjimukyoku@○○○○○.com
など自社のメールアドレスで発行をしましょう。

そして上記アドレスは、キャンペーンLPや応募規約を掲載するページなどに、以下の形で注意事項とともに掲載してください。

■お問い合わせ先
キャンペーンに関するお問い合わせは、以下にお願いします。
窓口名:○○○○キャンペーン事務局
アドレス:camjimukyoku@○○○○○.com
受け付け期間:20○○年○月○日(○)○○:00〜 20○○年○月○日(○) ○○:00
※2営業日以内に回答をさせていただきます。期日を過ぎても回答が無い場合は再度お問い合わせください。
※SNSアカウントでのお問い合わせは受け付けておりません。
※応募の有効無効、当落について、賞品発送状況のお問い合わせには、回答できません。

SNSキャンペーンというと、お問い合わせもDMなどで受け付けないといけないと思われている方も多いかと思いますが、そんなことはありません。

SNSアカウントでの問い合わせを受けてしまうと、簡易に問い合わせができてしまうことから、対応の不手際によってはクレーム系炎上へと繋がる可能性が高いので、オススメしません。メールのみの対応としましょう。

FAQ作成

FAQとは想定問答集のことです。

実は必須では無いのですが、実際に問い合わせがあった際に都度対応を考えなくてよくするために用意したほうがよいです。

ピクルスの場合はFAQひな形があり、それをベースに様々なお客様に向けてFAQ作成を行っております。問い合わせ内容にはいくつかの種別があり、それぞれの種別において想定問答を作成していく形となります。

ここではある程度ひな形として使える形で紹介させていただきます。

問い合わせ内容は4つの種別に大別されます。
1.応募について
2.賞品について
3.フォーム登録について
4.発送について

それぞれについて基本的なFAQひな形を紹介します。まずは応募についてです。

1.応募について

Q:サービス・賞品についての問い合わせ
A:こちらのお問い合わせ窓口は、●●●●キャンペーンのお問い合わせ窓口となります。○○についてのお問い合わせは、以下のサポート窓口へお問い合わせ下さい。
(URLを記載)

Q:応募方法がわからない
A:応募方法はキャンペーンページに掲載しております。
あいにく、こちらでサポートはしておりませんので、お手数をおかけしますが、以下のページをご確認いただけますようお願いいたします。
(URLを記載)

Q:応募になっているかの確認
A:応募条件を満たしたものであれば、応募となっております。
(URLを記載)
また、応募の有効/無効についてのお問い合わせは、承っておりませんので、大変恐縮ですが、ご了承をお願いいたします。

Q:総応募数を教えてください。
A:総応募数の公開の予定はありません。

Q:何回も応募しても大丈夫ですか?
A:規約に則った投稿であれば、何回応募していただいても大丈夫です。
(URLを記載)

Q:SNSアカウントを持ってないので、メールで応募したいのですが、どうしたらよいでしょうか?
A:恐れ入りますが、メールでの応募は受けつけておりません。SNSアカウントを取得して、ご応募お願いいたします。

Q:持っている複数のアカウントから応募しても問題ありませんか?
A:1人の方が複数のアカウントからキャンペーンに応募するのは規約違反となり、応募が認められておりません。1つのアカウントから応募をお願いいたします。
また、複数のアカウントから応募が確認できた場合、規約違反となり応募及び当選は無効となります。ご理解の程よろしくお願いいたします。

Q:家族(友人)の代理で応募できますか?
A:応募はご本人に限ります。代理での応募が確認できた場合、規約違反となり応募及び当選は無効となります。ご理解の程よろしくお願いいたします。

Q:抽選方法を教えてください。
A:プログラムによる抽選となります。

Q:Twitterインスタントウィンのリプライが返ってきません。
A:応募の際に最初にアカウントをフォローしましたでしょうか?
応募にはフォローが条件となっており、フォロー済のアカウントのみにリプライはお送りする形となっております。(フォローを後からした場合は、リプライが返ってきません)
大変申し訳ございませんが、次の投稿から先にアカウントのフォローをしていただき、指定の応募方法でご応募ください。

Q:規約違反の不正ユーザーを発見しました。応募取り消しをお願いいたします。
A:ご連絡ありがとうございます。不正を行っていると思われる「アカウント名(@〇〇)」をお教え願います。
事務局で不正行為を行っているかを調査の上、対応をするようにいたします。
また申し訳ございませんが、対応結果のご報告はできませんので、ご了承をお願いいたします。

「え?そんな質問あるの?」と感じた方も居るかと思いますが、これは一部のよくある質問でして、もっと変わった質問もあったりします。ネットに詳しい方のみが顧客ではないので、フルターゲットを想定してFAQは作成する必要があります。

想定問答に無い問い合わせの回答方法については、後述させていただきます。

次は賞品についてです。

2.賞品について

Q:賞品の詳しいスペックを教えてください(ガジェット系プレゼントの場合)
A:詳細な情報は以下URLの参照をお願いいたします。
(URLを記載)

Q:賞品の色を指定したいです(複数色ある賞品の場合)
A:賞品の色やカスタマイズについては、指定できません。
ご希望に添えない形となり、申し訳ございません。

Q:ギフト券のプレゼントはギフトコードですか?カードの郵送ですか?
A:以下いずれか。
・DMでギフトコードをお送りさせていただきます。
・ギフトカードを郵送(もしくは宅配便)でお送りさせていただきます。

Q:ギフトカードをギフトコードに変更してください。
A:変更は不可となっております。
ご希望に添えない形となり、申し訳ございません。

Q:A賞が当選しましたが、B賞に変更をお願いします。
A:賞品の変更は不可となっております。
ご希望に添えない形となり、申し訳ございません。

Q:賞品を同等の◯◯に変更をお願いします。
A:賞品の変更は不可となっております。
ご希望に添えない形となり、申し訳ございません。

Amazonギフトコードなどの場合は、ほぼ問い合わせは無いのですが、有形の物がプレゼントの場合は、お問い合わせが来ることが多いです。

次は応募フォームについてです。

3.応募フォームについて

Q:フォームでエラーが出てしまい登録できません。
A:以下を埋める形でエラー時の状況を詳しくお教えください。
機器(機種):
OS:
ブラウザ:
エラー表示の詳細:
上記を元に調査及び対応をさせていただきます。

Q:登録内容を間違えてしまいました。変更したいです。
A:以下いずれか。
・(キャンつくの場合)再度フォームから登録をしなおしてください。上書き登録されるので変更可能です。
・登録いただいたSNSアカウントと変更したい登録情報をお教えください。事務局で変更対応させていただきます。

Q:フォームの規約に投稿の二次利用の許諾があったのですが、何に利用するのですか?
A:弊社のマーケティング活動に利用させていただくことがあります。
具体的には、画像やコメントを自社商品の宣伝として利用させていただきます。
また利用について許諾頂けない場合は、応募規約にも記載がありますが当選無効となります。

Q:登録した個人情報の利用範囲を教えてください。
A:賞品の発送のみに利用させていただきます。(発送作業が済みましたら、破棄いたします。)またアンケートなどについては、個人を特定しない形で、今後のマーケティング活動に利用させていただきます。

Q:応募フォームにTwitterアカウントで入ろうとするとエラーで出てしまい入れません。(※キャンつくのみ)
A:当選連絡のあったアカウント以外のアカウントでログインしている可能性があります。当選連絡のあったアカウントを確認していただき、そのアカウントでのログインをお試しください。
再度ログインができない場合は、当選連絡があったアカウント名(@○○○○○○)をお教えください。ログインできない原因を調査させていただきます。
※キャンつくのフォームは、TwitterのID/PWが必要なログイン型フォームであり、当選者以外のアカウントで利用しようとすると、上記のような問い合わせが来ます。

Q:フォームに登録する際にTwitterアカウントでログインするのに不安があります。(※キャンつくのみ)
A:当選者のフォームへのログインはOAuth認証という仕組みを使っております。OAuth認証を利用することで、当選者以外の不正ユーザーを排除しております。
OAuth認証とは、IDとパスワードを渡さずにアクセスできるシステムなので、弊社が利用するシステム(アプリ)側がTwitterのIDやPWを利用することはありません。

最後の2つについてはキャンつくのみのFAQとなります。

次は発送についてです。
実はここが1番問い合わせの数が多いところとなります。

4.発送について

Q:発送方法は何でしょうか。
A:ヤマト運輸の宅急便を予定しております。
(ご利用の発送方法に合わせて作成してください)

Q:賞品発送はいつ頃でしょうか?
A:○月◯旬頃を予定しております。具体的な日時は未定となっております。

Q:発送日がわかったら連絡をお願いします。
A:具体的な発送日のご連絡対応はしておりません。ご希望に添えずで申し訳ございません。

Q:配送日時の指定はできますか?
A:配送日時の指定は承っておりません。ご希望に添えずで申し訳ございません。

Q:コンビニ受け取りはできますか?
A:ご登録いただいたご住所への発送のみとなります。ご希望に添えずで申し訳ございません。

Q:不在票に気が付かず、返送となってしまいました。再送をお願いします。
A:キャンペーンページの規約に記載している通り、受け取りをされなかった方は、賞品受け取りを放棄されたとみなし、入賞を無効とさせていただいております。
大変申し訳ありませんが、ご理解の程よろしくお願いいたします。

Q:発送先の住所変更をお願いいたします。
Q:引っ越ししたので、発送先の住所変更をお願いいたします。
Q:長期の不在で賞品受取ができません。発送日の変更をお願いいたします。

A:大変申し訳ありませんが、変更は承っておりません。
今回はヤマト運輸で発送しておりますので、以下のサービスを利用して、転送などのご対応をお願いいたします。
http://www.kuronekoyamato.co.jp/webservice_guide/faq/faq_06.html
なお、賞品の受取がされない場合は、当選無効となります。予めご了承お願いいたします。

Q:届いた賞品が壊れてました。
Q:届いた商品が不良品でした。

A:この度はご迷惑をおかけしてしまいまして、大変申し訳ありませんでした。
破損した賞品の差し替え対応をさせていただきます。
対応は以下の手順で行わせていただきます。
1.弊社から破損賞品の受け取り対応(宅急便にて賞品受け取りさせていただきます):約1週間
2.破損賞品の確認と手配:約1週間
3.差し替え賞品の発送:約1週間
トータルで3週間程度お時間をいただく形となります。
先ずは登録済みのお客様情報をお教え願います。

賞品受け取りとなると、ECサイトでの購入と同じように考えている方が大半です。
そのため、日時変更や住所変更などは簡易にできるものと考えているので、上記のような問い合わせが発生することとなります。

また賞品破損などは意外とあるトラブルなので、高額で代替品が用意しずらいものの場合は、運送会社が用意している保険に加入をしましょう。

対応方法

お問い合わせが来たらFAQを参照して返信するという至ってシンプルな対応です。
こちらも返信メールのひな形を作成しておきます。

件名:●●●●キャンペーン事務局より
※件名が必要な場合は上記を利用する

本文ひな形:
◯◯様
お世話になっております。
●●●●キャンペーン事務局担当の◯◯と申します。
お問い合わせありがとうございます。

——–※週末などで、返信が遅くなった場合
また、返信が遅くなり申し訳ありません。

——–※場合によっては以下入れる
キャンペーンについてわかりづらい点があったようで、申し訳ありませんでした。
今回はご心配をおかけしてしまい、申し訳ございませんでした。

お問い合わせいただいた内容について、回答させていただきます。
——–
FAQの内容を記載
——–

他にも不明点やご質問がありましたら、ご連絡いただければと思っております。
それではよろしくお願いいたします。

◯◯◯◯キャンペーン事務局
担当:◯◯◯◯
○○@◯◯◯◯◯◯◯◯◯◯◯◯.com
■対応時間:平日10時~17時
■対応期間:20○○年○月○日まで
■キャンペーンサイトURL
○○○○○○○○○○○○○○○○○○

上記とFAQを元に適時対応をしていきます。FAQに無い質問が来た場合は、エスカレーション対応となります。

エスカレーション対応とは、担当者→上長→上長な形で判断が付かない場合、上位者へ回して対応をする方法です。お問い合わせ担当者で対応ができない場合は、それぞれの質問に詳しい上長に回答を求める形にしましょう。

あとここで1番お伝えしたいのが、「問い合わせしてくる人の心理状態を考えて対応」をして欲しいということです。基本的にお問い合わせをしてくる人は、自身のおかれた状況や考えから「不安になっている」「困っている」「怒っている」という心理状態になってます。

なので、そこを無視して機械的な対応をしすぎてしまうと「火に油を注ぐ」的なことになりかねないです。回答をする際に目的として「納得をしてもらう」というところを考えて回答を記載してください。

特に怒っている方には、メールのひな形にも記載してありますが
「今回はキャンペーンについてわかりずらい点があったようで、申し訳ありませんでした。」
「今回はご心配をおかけしてしまい、申し訳ございませんでした。」
といった形で、気持ちを鎮めてもらい
・質問についての回答や対応
・なぜこの回答や対応になっているかの理由
をお伝えし、
「次回のキャンペーンからは○○さまのご意見を参考に、注意点として規約をアップデートさせていただきます。今回は貴重な意見をお伺いできて大変助かりました。」
など意見を今後に活かす形で対応するのが良いです。

これは型としての話ではなく、こういったお問い合わせをしていただく方々は、企業をアップデートしてくれる重要な機会を与えてくれるお客様だとピクルスでは考えているからです。

マーケティングはトライアンドエラーの連続であり、小さな改善をし続けることが大きな成果に繋がることも少なくありません。
お問い合わせ対応も、顧客を深く理解し改善する機会と捉えたほうが、長期的には成果になると考えています。

まとめ

今回はSNSキャンペーン事務局運用の中でも、最も難しいと思われ不安を抱かれている方も多い「お問い合わせ対応」に関してご紹介してきましたが、今回の要点をもう一度まとめて確認しておきましょう。

▼お問い合わせ期間の設定
商品が届かなかったり破損した場合のトラブルも見越して「キャンペーン開始日〜賞品発送完了日+10日」と余裕を持った設定がオススメです。

▼お問い合わせメールアドレスの発行
SNSアカウントでの対応では工数が増えるので、問い合わせ窓口として、別途メールアドレスを用意しておきましょう。「camjimukyoku@○○○○○.com」といった企業ドメインを利用したアドレスに設定しておくと利用者も安心です。

▼FAQ作成
応募者の問い合わせに関して事前に質問と答えを示しておくことで問い合わせ業務の負担を軽減できます。クレームも減らせ、事務局側でも問い合わせ時にマニュアルとして活用できるので、SNSキャンペーン運用の際の肝です。

▼対応方法
キャンペーンに関する問い合わせやクレームが来た際にも、返信メールのテンプレートや連絡体制を整えておくことで冷静な対応が可能です。

このように大切なのは、事前に想定されるトラブルの元を徹底してFAQ作成などで事前対策しておき、万が一のトラブル発生時の対処法も用意しておくことで、安心して事務局業務に臨むことができるはずです。

ですので、自社でのSNSキャンペーン事務局運用に挑戦してみたいと考えていらっしゃる方は、ぜひ本記事でご紹介した「FAQ」などを参考に、自社内での問い合わせ対応方法についてマニュアル化していき、業務工程を事前に整えておくといいでしょう。

もし本記事をお読みいただいた上でも、自社内でのSNSキャンペーン事務局運営に不安が残る方がいらっしゃいましたら、弊社ピクルスが提供する「キャンつく」でもサポートを行っていますので、ご利用をご検討してみてください。

第3回の記事では、8つあるSNSキャンペーン事務局の業務工程のうち「6. 検閲」「7. 抽選/当選連絡/個人情報取得」「8. プレゼント発送」まで解説した上で、最後にトラブル時の対応方法までご紹介していきます。

ぜひ、最後までお読みいただいた上で、自社内でのSNSキャンペーン事務局を成功させるための足がかりにしてください!

もしまだ第1回の記事をお読みでない方は、事務局運営業務の全体像と「1. プレゼント手配」「2. 応募規約作成」「3. キャンペーンツール設定」「4. キャンペーン用投稿運用」の手順やポイントを解説していますので、そちらもぜひご覧ください。